Le quotidien d'un directeur UX chez SNCF Connect & Tech

En quoi votre métier de designer est-il stratégique ?

En tant que directeur de l’UX chez SNCF Connect & Tech, mon poste est particulièrement stratégique car c’est celui quiincarne l’expérience utilisateur, un des éléments centraux d’une stratégie d’entreprise.

Si l'on prend l'un de nos produits, le plus connu, SNCF Connect, nous sommes sur un produit qui est présent dans le quotidien de millions de personnes. Et d’autant plus en ajoutant les personnes l’utilisant occasionnellement dans l’année. Face à ce constat, nous devons apporter un niveau de satisfaction élevé à nos utilisateurs. La conquête n’est pas forcément l’élément central ici, la base est déjà tellement grande. Face à ce volume de personnes, c’est un engagement moral que nous avons de faciliter au maximum leur mobilité.

Par ailleurs, en mettant l’expérience au centre de ce service, nous souhaitons faire découvrir tout ce que celle-ci peut leur apporter. Ce n’est plus un simple distributeur de billets de trains, mais une application cherchant à accompagner dans leur quotidien tous les Français, avec de la mobilité urbaine, de l’information voyageur, un élargissement de services de mobilité douces comme le taxi par exemple.

C’est en cela que mon rôle, et celui de l’équipe UX est central. Nous portons la voix des utilisateurs dans nos choix de conception et dans la stratégie de l’entreprise.  Et cette équipe est celle qui doit chercher les solutions pour permettre d’améliorer l’usage des mobilités de nos utilisateurs et identifier celles qui auront le plus de valeur en vue de les déployer.

Ce poste est évidemment stratégique dans un cadre collectif : nous n’obtenons rien sans les autres. Mon rôle de designer est important mais n’est rien sans la technologie, le product management, les activités commerciales, etc. Et vice versa. Je pense d’ailleurs que nous sommes tous un peu designers, car nous sommes à l’écoute des avis de chacun. L’important est de respecter l’expertise apportée par l’un et l’autre pour prendre les bonnes décisions collectivement.

Que vous a apporté l'école?

L’école m’a apporté une culture globale permettant d’être prêt à interagir avec tout un collectif. J’ai pu sortir avec des bases solides en maîtrise des outils de création, sur l’importance du cadrage initial d’un projet et la vision à donner pour nourrir l’action.

Je valorise beaucoup notre cursus car il nous a donné des sensibilités diverses et variées grâce à des cours d’économie, d’anglais, de mathématiques, de culture du développement, etc… Cette ouverture m’a permis d’avoir des clés de langage pour discuter avec différents interlocuteurs d’une entreprise, et comprendre leurs enjeux. Avoir cette sensibilisation, c'est pour moi une clé du succès d'un projet.

Un autre apport de l’école, c’est la confrontation au réel : le fait de travailler sur différents projets, avec de grandes entreprises, est très valorisant. Cela permet d’être confronté à la vraie vie et de travailler avec des personnes qui ne sont pas dans la théorie. Il est important d’avoir des problématiques et des retours sur nos conceptions de la part de professionnels.

Un conseil aux futurs designers ?

Comme je le disais, tout le monde peut devenir designer ou l’est un peu. Cette envie de pouvoir créer quelque chose de concret, c’est ce qui anime bon nombre de personnes autour de moi. Mais si j’avais un conseil à donner pour réussir, c’est de cultiver sa curiosité. S’alimenter de ce qui nous entoure. Comprendre les différences culturelles. Accepter les différences de points de vue et travailler son esprit critique. Ce sont tous ces éléments de culture et de vie qui nous entourent qui nourrissent les conceptions de demain. Celles qui feront apparaître l’idée qui fera la différence.

Par ailleurs, cette diversité de connaissance permet de se forger aussi des passions, ou à minima des sujets d’intérêts, qui peuvent être temporaires dans une carrière. Mais qui permettent d’identifier un sujet sur lequel vous souhaitez avoir un impact et dont vous serez fiers.

Un deuxième conseil, c’est d’être prêt à gérer ce métier par essence frustrant. Ce rôle qui explore le champ des possibles, questionne l’existant et créé des visions souvent superbes, mais qui se confrontent à une réalité plus terre à terre. Nous avons cette responsabilité de chercher et concevoir ces expériences ambitieuses, mais nous devons aussi faire en sorte qu’elles atterrissent dans les mains de nos utilisateurs. C’est à mes yeux ce qu’il y a de plus gratifiant. Il faut réussir à vendre ses principes et travailler sa communication pour que le meilleur en ressorte. Et ce n’est pas grave qu’une partie du travail ne voit pas le jour. Elle a nourri le collectif et permis de prendre des décisions plus avisées.

Je ne sais plus qui était l’auteur de cette citation : "Une vision sans action n’est qu’un rêve". Des actions sans vision, cela ne fait que passer le temps. Mais la vision conjuguée à l’action peut changer le monde. Une vision ne voit jamais le jour. Créer pour créer est à mon sens moins intéressant. Je ne suis pas un artiste. Je suis designer.